Monille yrityksille puhelin on ensimmäinen yhteyspiste asiakkaiden kanssa. Siksi on ratkaisevan tärkeää, että työntekijät vastaavat puhelimeen ystävällisesti ja ammattimaisesti. Oikealla puhelinkäyttäytymisellä yritykset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä ja lisäksi noudattaa ohjeita, kuten yleistä tietosuoja-asetusta (GDPR), kun puheluita nauhoitetaan.

Tässä artikkelissa löydät tärkeimmät vinkit ammattimaiseen ja asiakaslähtöiseen puhelinkokemukseen.

Puhelinkäyttäytyminen aloittelijoille

Puhelin voi olla hyvin herkkä yhteydenottotapa. Koska toista ei voi nähdä, voi jokin asia helposti ymmärretä väärin. Ystävällinen ääni ja tarkkaavainen kuuntelu ovat siksi erityisen tärkeitä. Oikeiden puhelinkäyttäytymistapojen oppiminen auttaa asiakkaita tuntemaan olonsa mukavaksi. Tämä johtaa nopeammin tyytyväisiin asiakkaisiin ja parempiin keskusteluihin.

Saavutettavuus

Hyvä saavutettavuus on hyvän palvelun alku. Varmista, että asiakkaat saavat nopeasti jonkun langan päähän ilman pitkää odotusta. Kun vastaat puhelimeen, tee se mieluiten toisella tai kolmannella soittoäänellä. Tämä antaa keskustelulle nopean ja miellyttävän alun. Aukioloajat voit ilmoittaa siistissä tervetuloviestissä.

Vinkkejä täydelliseen tervehdykseen

  • Aloita ystävällisellä äänensävyllä ja sano ensin yrityksen nimi ja sitten oma nimesi. Tämä auttaa asiakasta muistamaan nimesi paremmin.
  • Jos asiakas on ollut jonossa, kiitä häntä kärsivällisyydestä ja osoita ymmärrystä.

Kuunteleminen ja tiedon kerääminen

Hyvä kuuntelu on miellyttävän puhelinkeskustelun perusta. Näytä, että kuuntelet aktiivisesti sanomalla välillä “kyllä” tai “ymmärrän”. Kirjoita ylös tärkeitä asioita ja kysy, jos jokin ei ole täysin selvää. Jos sinun täytyy soittaa takaisin myöhemmin, koska sinun täytyy selvittää jotain, kerro milloin teet sen.

Puheluiden nauhoittaminen

Jos haluat nauhoittaa puheluita, kerro asiakkaalle kohteliaasti, että nauhoitat keskustelun ja pyydä aina lupa. Tämä on pakollista GDPR:n mukaan. Jos käsittelet paljon saapuvia ja lähteviä puheluita, voit tehdä varmuuskopion näistä nauhoituksista suojatussa ympäristössä, kuten Google Drive Cloudissa. Puhelun nauhoittaminen Android-puhelimella tai iPhonella onnistuu sovelluksilla, kuten TapeACall.

Valitusten käsittely ja nauhoitusten hallinta

Valitusten yhteydessä on tärkeää pysyä rauhallisena, kohteliaana ja ammattimaisena. Valitus on aina huono uutinen, joten ole tietoinen siitä, että nämä ovat yleensä epämiellyttäviä keskusteluja. Yhteenveto valituksesta keskustelun lopussa ja osoita ymmärrystä ja valmiutta ryhtyä jatkotoimiin. Jos kollega tai toinen yritys on tehnyt virheen, pysy ammattimaisena äläkä aliarvioi heitä.

Keskustelun nauhoittaminen voi auttaa jatkoanalyysissä. Jos keskustelua tarvitaan myöhemmin sisäisiin koulutuksiin tai arviointiin, varmista, että nauhoitettu keskustelu tallennetaan turvalliseen paikkaan ja on vain valtuutettujen työntekijöiden saatavilla.

Kiinnitä huomiota ääneesi

On hyvä kuunnella omaa ääntäsi silloin tällöin, sillä äänesi kertoo paljon! Tarkista, artikuloitko selkeästi ja puhutko rauhallisella tahdilla. Myös äänensävysi on tärkeä. Hiljaisuudet eivät myöskään ole ongelma; ne antavat asiakkaalle tilaa reagoida. Etkö kuule asiakasta hyvin? Ilmoita siitä rehellisesti väärinkäsitysten välttämiseksi.

Kun seuraavan kerran otat puhelun vastaan, kuuntele hetki omaa ääntäsi. Opi aiemmista keskusteluista ja katso, missä voit parantaa itseäsi.

Odottaminen ja yhdistäminen

Odotus on ärsytyksen lähde asiakkaille, erityisesti pitkien odotusaikojen aikana. Hyvä vaihtoehto odotusmusiikille on pitää asiakkaat aktiivisesti ajan tasalla ja puhutella heitä nimellä, kun otat heidät takaisin. Oletko kokeillut kaikkea sillä hetkellä, etkä voi auttaa enempää? Tee takaisinsoittomuistio tai pyydä asiakasta soittamaan myöhemmin uudelleen.

Kun on tarpeen yhdistää puhelu eteenpäin, anna lyhyt selitys asiakkaalle ja kollegalle, jotta keskustelu sujuu sujuvasti. Selitä asiakkaalle hyvin, mitä aiot tehdä, miksi yhdistät puhelun ja kenelle. Kun yhdistät puhelun, varmista, että siirto kollegalle on lämmin. Etkö saa kollegaasi kiinni? Ota asiakas takaisin ja selitä tilanne. Pyydä lisää aikaa yhdistämisen aikana, tee takaisinsoittomuistio tai pyydä asiakasta soittamaan myöhemmin uudelleen.

Puhelinkeskustelun lopettaminen

Ennen kuin lopetat keskustelun, tee yhteenveto käsitellyistä asioista ja vahvista seuraavat askeleet. Lopettaessasi voit ilmoittaa, että keskustelun nauhoitus tallennetaan jatkotoimia varten. Tarkista, voitko tehdä vielä jotain muuta ja onko kaikki selvää. Anna asiakkaan lopettaa keskustelu, jotta hän ei tunne itseään kiirehtiväksi. Kiitä asiakasta nimellä ja toivota hänelle hyvää päivää. Anna asiakkaan aina lopettaa puhelu ensin!

Voit myös valita, että kuuntelet nauhoitetun keskustelun heti uudelleen varmistaaksesi, että sinulla on kaikki yksityiskohdat.