Outsourcing asiakaskontakteista on ollut tärkeä tekijä globalisaatiossa ja tarjoaa yrityksille kustannustehokkaan ratkaisun parantaa asiakaspalvelunsa laatua. Olipa kyseessä puhelinkeskuksen ulkoistaminen tai monikanavainen yhteyskeskus, tämä strategia voi vahvistaa yrityksesi ydintoimintaa ja lisätä asiakastyytyväisyyttä.

Miksi ulkoistaa asiakaspalvelu?

Yhä useammat yritykset, suurista monikansallisista yrityksistä pieniin ja keskisuuriin yrityksiin, valitsevat ulkoistaa asiakaspalvelunsa. Tämä tarjoaa etuja, kuten:

1. Korkealaatuinen asiakaspalvelu

Erikoistuneet puhelinkeskukset investoivat henkilöstönsä koulutukseen ja valintaan. Operaattorit ovat hyvin koulutettuja käsittelemään asiakasvuorovaikutuksia ammattimaisesti puhelimitse, sähköpostitse ja muilla kanavilla. Näin he voivat tarjota korkealaatuista palvelua lähes välittömästi.

2. Kustannussäästöt

Sisäisen puhelinkeskuksen ylläpitäminen tuo mukanaan suuria kiinteitä kustannuksia. Ulkoistamalla asiakaskontaktit jaat nämä kustannukset muiden yritysten kanssa ja hyödyt mittakaavaeduista.

3. Joustavuus ja skaalautuvuus

Olipa kyseessä markkinointikampanjan aikana tulevien puheluiden piikki tai kasvavat liiketoimintatoiminnot, ulkopuoliset tahot tarjoavat joustavuutta nopeaan skaalautumiseen.

4. Laajemmat aukioloajat

Puhelinkeskusten avulla eri aikavyöhykkeillä voit palvella asiakkaita tavanomaisten toimistoaikojen ulkopuolella. 24/7 saatavuus lisää merkittävästi asiakastyytyväisyyttä.

5. Pääsy kehittyneeseen teknologiaan

Erikoistuneet puhelinkeskukset varmistavat, että ne pysyvät ajan tasalla. Ulkoistaminen tarkoittaa pääsyä uusimpiin teknologioihin ja ohjelmistoihin, kuten puheluiden reititykseen, seurantaan ja data-analyysiin. Tämä ilman, että sinun tarvitsee itse investoida kalliiseen infrastruktuuriin.

6. Palveluiden väliaikainen testaaminen

Haluatko lanseerata uuden tuotteen tai palvelun? Ulkopuoliset tahot tarjoavat ihanteellisen ratkaisun väliaikaisiin testeihin. Näiden kokemusten perusteella voit optimoida prosessejasi edelleen.

Kolmannen osapuolen puhelinkeskukset

Kolmannen osapuolen puhelinkeskus on ihanteellinen yrityksille, jotka etsivät joustavuutta. Ne tarjoavat palveluita, kuten:

  • Helpdesk ja asiakaspalvelu: Tekniseen tukeen tai yleisiin kysymyksiin.
  • Telesales ja ulospäin suuntautuvat puhelut: Potentiaalisten asiakkaiden tavoittamiseen.
  • Tilausten käsittely: Tilausten ja asiakaspyyntöjen hallintaan.

Esimerkkejä kolmannen osapuolen puhelinkeskuksista

Tässä on joitakin paikkoja ja yrityksiä, jotka tarjoavat kolmannen osapuolen puhelinkeskuspalveluita:

  • Turkki: ETB Group ja Unamic/HCM palvelevat asiakkaita kuten Bol.com ja Samsung.
  • Etelä-Afrikka: IBM ja Lufthansa ovat perustaneet puhelinkeskuksia Kapkaupunkiin.
  • Suriname: Unamic/HCM auttaa Wehkampia ja Ziggoa asiakaspalvelussa.
  • Marokko: Kontactel tarjoaa telemarkkinointipalveluita Tangerista käsin.

Oma puhelinkeskus

Haluatko säilyttää täyden hallinnan? Voit harkita oman puhelinkeskuksen perustamista. Tämä tarkoittaa, että avaat oman puhelinkeskuksen toiseen maahan, omalla henkilöstölläsi. Monet monikansalliset yritykset, kuten Dell, ovat valinneet tämän lähestymistavan. He palvelevat useita kielialueita yhdestä keskuksesta, esimerkiksi Casablancasta.

Miten aloittaa ulkoistaminen?

Asiakaskontaktien ulkoistamisessa on tärkeää:

  • Valita oikea kumppani: Etsi erikoistunut taho, jolla on kokemusta alaltasi.
  • Asettaa selkeät KPI:t: Seuraa suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä.
  • Luoda koulutusohjelma: Varmista, että agentit tuntevat tuotteesi ja prosessisi.

Johtopäätös

Valitsitpa sitten kolmannen osapuolen puhelinkeskuksen tai oman mallin, ulkoistaminen tarjoaa ratkaisun kustannusten säästämiseen, asiakastyytyväisyyden lisäämiseen ja pääsyyn moderneihin teknologioihin. Se ei ole enää strategia, joka on yksinomaan monikansallisille yrityksille; myös pienemmät yritykset voivat hyötyä eduista.

Ota yhteyttä asiantuntijoihimme saadaksesi selville, miten ulkoistaminen voi auttaa yritystäsi kasvamaan ja mikä on paras ratkaisu, joka vastaa tarpeitasi.