Naarmate asiakkaat tulevat yhä vaativammiksi ja keskustelevat kanssasi ja keskenään yhä useammissa kanavissa, ei asiakaspalvelusi voi jäädä paikoilleen. Paikoilleen jääminen on taantumista tässä kilpailuhenkisessä yhteiskunnassa. Älykkäät johtajat, kuten sinä, seuraavatkin trendejä tarkasti ja ovat niissä mahdollisuuksien mukaan edellä. Tässä artikkelissa tarkastelemme kehityssuuntia, jotka asiantuntijoiden mukaan vaikuttavat asiakaspalveluun.

Jatka kirjoittamista

Sisältömarkkinoinnin trendi jatkuu vahvana loppuvuoden ajan. Erottautuaksesi kilpailijoista tarjoat arvokasta tietoa, kurkistuksia kulissien taakse ja muita artikkeleita, joiden pariin asiakkaasi mielellään palaavat. Belfabriek-blogi on hyvä esimerkki sisältömarkkinoinnista.

Muista, että laatu on tärkeämpää kuin määrä; on parempi jakaa kerran kuukaudessa loistava opetusohjelma kuin julkaista joka viikko inspiroimatonta tekstiä. Google muuttuu yhä älykkäämmäksi ja palkitsee laadukkaan tiedon korkeammilla sijoituksilla. Älä pelkää, että artikkeli olisi liian pitkä; lukijat (ja siten myös hakukone) suosivat pidempiä ja laadukkaampia artikkeleita. 2 000–3 000 sanan pituiset artikkelit eivät ole enää poikkeus.

Ole sosiaalinen

Asiakkaat valitsevat itse, minkä kanavan kautta he ottavat sinuun yhteyttä. Se voi olla esimerkiksi Twitter-tilisi. Kuinka tarkkaavainen olet näiden viestien suhteen? Ero saapuvaan puheluun tai sähköpostiin on se, että muut käyttäjät voivat nähdä kysymyksen tai valituksen. Lisäksi he näkevät, miten reagoit siihen. Tämä saattaa kuulostaa vakavammalta kuin se onkaan, mutta uhkan sijaan se on mahdollisuus. Jos toimit nopeasti ja asianmukaisesti, saat pisteitä muilta (potentiaalisilta) asiakkailta, jotka seuraavat tilannetta.

On kuultu, että Twitter ja Google+ ovat ottamassa suurta harppausta. Emme uskalla sanoa sitä varmasti, mutta olemme jo edustettuina näissä sosiaalisissa verkostoissa. Entä miten on sinun organisaatiosi laita?

Mene mobiiliksi

Älypuhelinten käyttö kasvaa räjähdysmäisesti, mutta vain harvat yritykset ovat reagoineet tähän mobiiliversiolla verkkosivustostaan. Tämä turhauttaa asiakkaita, jotka joutuvat vierittämään ja zoomaamaan löytääkseen haluamansa tiedon. Älykkäät organisaatiot teettävät siksi mobiilisovelluksia, joista asiakkaat voivat löytää tärkeimmät tiedot ja suorittaa toimintoja. Uutta on trendi, jossa sovelluksiin rakennetaan tukipainikkeita, joiden avulla käyttäjät voivat esittää kysymyksen chatin kautta tai joissa asiakaspalvelu soittaa asiakkaille muutamassa minuutissa.

Toimi ennakoivasti

Edellä mainittujen trendien lisäksi on havaittavissa myös muutos organisaatioiden asenteessa. Sen sijaan, että odotettaisiin asiakkaiden ottavan yhteyttä kysymyksineen tai ongelmineen, toimitaan ennakoivasti. Asiakaspalvelun ennakoiva puhelu voi estää ongelmia ja jättää erinomaisen vaikutelman asiakkaisiin. Tämä ei ole hukkaan heitettyä vaivaa: jokaisen valituksen takana on 26 asiakasta, jotka pysyvät hiljaa, kuten Lee Resourcesin tutkimus osoittaa. Toimimalla ennakoivasti pidät enemmän asiakkaita.

Kysy asiakkailtasi

Ennakoivan lähestymistavan jatkeena on joukkoistaminen. Tässä keskustellaan asiakkaiden kanssa ja pyydetään heiltä ideoita palvelun parantamiseksi. Tämä onnistuu hyvin sosiaalisen median kautta, mutta myös puhelimitse – sekä sisään- että ulospäin. Kaksisuuntainen viestintä sisällössä, kuten blogeissa, on nykyään arkipäivää.

Tallenna keskustelut

Monikansalliset ja suuret organisaatiot ovat tehneet sitä jo pitkään, mutta vihdoin puhelinkeskustelujen tallennus on myös pienten yritysten ulottuvilla. Suuren mittakaavan lähestymistapansa ansiosta Belfabriek voi tarjota tämän vaihtoehdon kiinteään alhaiseen hintaan. Puhelutallennus -toiminnolla sinulla on varmuuskopio tärkeistä tiedoista ja kuulet, täyttävätkö keskustelut halutun laatutason. Lyhyesti sanottuna: välttämätön työkalu asiakaspalvelusi parantamiseen.

Seuraa trendejä

Ovatko asiakkaat hemmoteltuja? Emme usko niin. Yritykset asettavat rimaa jatkuvasti korkeammalle tarjoamalla yhä uusia palveluita ja ominaisuuksia. Varmista siis, että pysyt tietoisena uusista kehityksistä ja ole niissä mahdollisuuksien mukaan edellä. Tässä blogissa voit lukea tärkeimmistä trendeistä, jotka voivat vaikuttaa asiakaspalveluusi. Tilaa artikkelimme saadaksesi ne automaattisesti sähköpostiisi.