Twaalf van de honderd grootste verkkokaupoista Alankomaissa eivät täytä lakisääteistä velvoitetta ilmoittaa toimivaa puhelinnumeroa ja sähköpostiosoitetta verkkosivustollaan. Tämä käy ilmi NOS:n inventaariosta. Kuluttajaliiton mukaan tämä johtaa säännöllisesti kuluttajien valituksiin sekä suurissa että pienemmissä verkkokaupoissa. Tämä tilanne herättää kysymyksiä verkkokauppojen saavutettavuudesta ja siitä, miten ne käsittelevät uutta sääntelyä.

Mitkä ovat uudet säännöt?

  1. toukokuuta 2022 alkaen verkkokauppojen on ilmoitettava yhteystietonsa verkossa. Yhteystiedot, kuten puhelinnumero ja sähköpostiosoite, on annettava selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Tavoitteena on tarjota kuluttajille helppo mahdollisuus ottaa suoraan yhteyttä. Näitä tietoja ei siis saa piilottaa yleisiin ehtoihin tai antaa vasta chat-keskustelun jälkeen.

Yritykset, jotka eivät täytä tätä tietovelvoitetta, voivat saada sakkoja Autoriteit Consument & Marktilta (ACM). Silti jotkut suuret verkkokaupat, kuten Asos, VidaXL ja Shein, laiminlyövät velvoitteensa. Tämä johtaa kuluttajien turhautumiseen, erityisesti kun ilmenee ongelmia tilausten tai palautusten kanssa. Se voi myös aiheuttaa turvattomuuden ja epäluottamuksen tunteita.

NOS:n kysely

Tässä kyselyssä NOS tutki, ilmoittavatko Alankomaiden sadan suurimman verkkokaupan asiakaspalvelun puhelinnumeron selkeästi verkkosivustollaan. Lähtökohtana käytettiin Twinkle100:n rankingia. Kaksitoista verkkokauppaa, joilla ei ole puhelinnumeroa sivustollaan, on pyydetty kommentoimaan.

Neljä yritystä – Asos, VidaXL, Shein ja Jack & Jones – eivät antaneet vastausta. Muut verkkokaupat, kuten Amazon, Veepee, HelloFresh ja Zara, eivät vastanneet kysymyksiin sisällöllisesti, mutta viittasivat vaihtoehtoisiin tapoihin, joilla asiakkaat voivat ottaa yhteyttä puhelimitse. HelloFreshin puhelinnumero on muuten helposti löydettävissä Googlen kautta ja se annetaan heidän chatbotinsa kautta.

Jotkut yritykset ilmoittavat työskentelevänsä parannusten parissa: Conrad ja HBM Machines tutkivat parhaillaan, miten ne voivat täyttää puhelinnumeron ilmoittamisvelvoitteen. Greetz on toteuttamassa sitä, ja Flink on lisännyt puhelinnumeron verkkosivustolleen NOS:n kysymysten jälkeen.

Verkkokaupoilla Amazon, Greetz ja VidaXL on Thuiswinkel-merkki, mutta niillä ei ole puhelinnumeroa verkkosivustollaan. Thuiswinkel.nl ei kommentoi yksittäisiä tapauksia, mutta ilmoitti, että yrityksille annetaan aikaa noudattaa uusia sääntöjä ennen kuin merkki peruutetaan.

‘Askel taaksepäin’

Toimialajärjestö Thuiswinkel.org ei ole tyytyväinen uuteen sääntelyyn. “Velvoite ilmoittaa aina puhelinnumero ja sähköpostiosoite tuntuu askeleelta taaksepäin”, selittää johtaja Marlene ten Ham.

“Tietenkin verkkokauppojen on oltava hyvin saavutettavissa, mutta nykyään se voi tapahtua myös muilla tavoilla, kuten chatin, Facebook Messengerin tai WhatsAppin kautta. Lisäksi on tietysti edellytys, että verkkokauppa mahdollistaa nopean viestinnän, mutta millä tavalla verkkokauppa tämän tekee, pitäisi mielestämme jättää yrittäjän päätettäväksi.”

Kuluttajien reaktiot

NOS puhui useiden kuluttajien kanssa, jotka kokivat suurta turhautumista puhelinnumeron puuttumisesta verkkokauppojen verkkosivuilta. Yksi heistä on Laura Appelo, joka tilasi 850 eurolla vaatteita Asosilta. Kun hän halusi palauttaa joitakin tuotteita ja hänellä oli kysymys palautuslipukkeesta, ei ollut mahdollista ottaa yhteyttä puhelimitse.

“Kesti kolmekymmentä päivää saada vastaus sähköpostiini. Jos olisin voinut soittaa jollekin, olisin voinut hoitaa asian nopeasti”, kertoo Laura. Viivästyksen vuoksi palautusaika oli jo umpeutunut, joten hän ei saanut rahojaan takaisin. Asos tarjosi hänelle lopulta lahjakortin palautettujen vaatteiden arvosta.

Kuluttajaliiton tiedottajan mukaan valituksia tavoittamattomista verkkokaupoista tulee säännöllisesti. “Tämä liittyy osittain teknologiseen kehitykseen. Monet yritykset korvaavat henkilöstönsä chatboteilla, mutta ne eivät usein toimi riittävän hyvin. Ihmiset haluavat henkilökohtaista yhteyttä.”

Myös Kuluttajaliitto kokee tiukan työmarkkinan haasteet. “Meillä on joskus vaikeuksia saavuttaa tiukat vastausajat, joita noudatimme aiemmin. Se ei aina enää onnistu. Mutta verkkokaupoille on erityisiä velvoitteita, ja hyvä saavutettavuus on olennainen osa sitä.”

Velvoite kuluttajansuojaksi

Velvoite ilmoittaa yhteystiedot on tärkeä osa kuluttajansuojalainsäädäntöä. Kuluttajaliitto sanoo, että se on olennaista peruuttamisoikeuden noudattamiseksi ja hyvän asiakaspalvelun tarjoamiseksi. Verkkokaupat, jotka kiertävät tätä lainsäädäntöä, voivat odottaa Autoriteit Consument & Marktin toimia.

Yhteystietojen selkeä ilmoittaminen on siis tärkeää (ja pakollista), mutta erinomainen asiakaspalvelu menee pidemmälle kuin se. Tutustu esimerkiksi käteviin vinkkeihimme asiakasystävällisen valintavalikon luomiseen.