Viestinnän kehitys etenee huimaa vauhtia. Sähköpostin ja chatin helppoudesta huolimatta on yksi viestintämuoto, joka pysyy suosittuna: “vanhanaikainen” puhelinkeskustelu.

Riippumatta siitä, millä alalla organisaatio toimii, lähes kaikilla markkinoilla asiakkaat suosivat henkilökohtaista yhteydenpitoa. Tämä pätee erityisesti silloin, kun heillä on kysymyksiä tai he haluavat ratkaista ongelmia.

Viime vuonna amerikkalaisille kuluttajille tehdyn kyselyn, American Express Global Customer Service Barometer, mukaan 44 prosenttia ihmisistä tarttuu mieluiten puhelimeen, kun he tarvitsevat apua tai haluavat palauttaa tuotteen. Prosenttiosuus nousee jopa 51 prosenttiin kiireellisempien tai vaikeampien kysymysten kohdalla.

Henkilökohtainen yhteys on tärkeää

Tutkimuksessa kuluttajilta kysyttiin, mitä viestintäkanavia he mieluiten käyttävät tietyissä asioissa. Mitä monimutkaisempi kysymys, sitä suurempi tarve on puhua “oikean” henkilön kanssa. Puhelinkontakti voittaa tällöin sähköisen yhteydenpidon, kuten sähköpostipalvelun. Miksi? Ihmiset kokevat, että he voivat selittää ongelmansa selkeämmin ja saada sen ratkaistua nopeammin, kun he voivat käydä vuorovaikutteista keskustelua.

Tämä on organisaatiollesi erittäin arvokasta tietoa, johon voit vastata puhelinpalvelullasi. Asiakkaasi haluavat erityisesti kiireellisissä asioissa henkilökohtaista yhteydenpitoa.

Asiakkaat maksavat mielellään täydellisestä palvelusta

Ehkä vieläkin mielenkiintoisempaa on, että samasta tutkimuksesta käy ilmi, että kuluttajat ovat valmiita maksamaan enemmän yrityksille, joilla on täydellinen asiakaspalvelu. Peräti 66 prosenttia vastaajista on valmis avaamaan kukkaronsa; joko maksamalla enemmän tuotteesta tai palvelusta tai maksamalla korkeamman puhelumaksun. Kannattaa siis ehdottomasti optimoida puhelinpalvelusi.

Tämä palvelu keskittyy tietysti ennen kaikkea työntekijöihisi. Heidän koulutuksensa on siksi olennaisen tärkeää. Yksi apuväline tässä koulutuksessa on yksi Belfabriekin tarjoamista lisätoiminnoista: Call-recording. Tämän toiminnon avulla voit tallentaa kaikki keskustelut, jotta voit kuunnella ne myöhemmin rauhassa. Miten voit hyödyntää näitä tallenteita eduksesi, kerromme alla.

Kuule, mitä asiakkaat kysyvät

Kuuntelemalla keskustelujen äänitallenteita, johtajat ja tiiminvetäjät tietävät tarkalleen, mitä osastolla tapahtuu. Sinun ei enää tarvitse arvailla, vaan kuulet itse, mitkä ovat tärkeimmät kysymykset. Voit valmistautua näihin kysymyksiin itse ja valmistaa työntekijäsi usein kysyttyihin kysymyksiin.

Käsittele valitukset paremmin

Miten käsittelet parhaiten vaikeita asiakkaita? Joillakin työntekijöillä on kärsivällisyyttä ja taktiikkaa, jotka rauhoittavat jopa vihaisimmat soittajat. Kuuntele näitä keskusteluja ja poimi niistä vinkkejä muiden työntekijöiden koulutukseen.

Tarkista, menevätkö keskustelut sääntöjen mukaan

Koulutat työntekijöitäsi olemaan mahdollisimman ystävällisiä ja tehokkaita puhelimessa. Callrecordingin ansiosta tiedät, toimivatko he sääntöjen ja sopimusten mukaisesti. Tämä on korvaamaton työkalu kehityskeskusteluissa ja henkilökohtaisten koulutustarpeiden laatimisessa.

Monet organisaatiot ovat jo edelläkävijöitä ja käyttävät äänitallenteitaan keskustelujen laadun tarkistamiseen ja parantamiseen.

Yhteenvetona: Callrecordingin avulla et enää arvaile puhelinpalvelusi laatua, vaan tiedät tarkalleen, missä parannuskohdat ovat.

Järjestä puhelinpalvelusi jo tänään

Tiesitkö, että tällä hetkellä suurin osa uusista palvelunumeroista rekisteröidään Belfabriekin kautta? Kyllä: olemme ehdoton mestari palvelunumeroissa, eikä syyttä. Suurimittaisella lähestymistavalla ja tarjoamalla runsaan paketin lisäetuja, numeronhaltijat pystyvät tarjoamaan mullistavaa puhelinpalvelua. Lisää tähän kristallinkirkkaat, häiriöttömät yhteydet, ja valinta Belfabriekin puolesta on looginen.

Eikö sinulla ole vielä palvelunumeroa? Vieraile tänään palvelunumerokaupassamme valitaksesi 0800- tai 0900-numeron.

Jos sinulla on jo palvelunumero, voit helposti siirtyä. Ota yhteyttä meihin, ja autamme sinua mielellämme alkuun.