Useimmat yrittäjät ajattelevat – virheellisesti – että heidän tavoitettavuutensa on kunnossa. Telefoonboek.nl:n tutkimus 150 000 yrityksen ja 3 700 kuluttajan keskuudessa antaa aivan toisenlaisen kuvan. Mitä ilmeni? Peräti 60 % yrityksistä ei vastaa puhelimeen toimistoaikana juuri lainkaan.

Tutkimus tarjoaa vielä lisää paljastavia lukuja. Esimerkiksi 30 % kuluttajista soittaa tehdäkseen tilauksen, varauksen tai ajanvarauksen. Yli 35 % soittajista haluaa tietoa palvelusta tai tuotteesta ja 7 % haluaa saada hintatarjouksen. Toisin sanoen: suuri osa yrityksiin soittavista on valmiina käyttämään rahaa.

Kuinka paljon menetät liikevaihtoa

Jokainen menetetty puhelu on menetetty mahdollisuus. Yksinkertainen laskelma osoittaa, millaista taloudellista vahinkoa huono tavoitettavuus voi aiheuttaa.

Oletetaan, että 15 % puheluistasi johtaa myyntiin. Jos 40 % puheluistasi jää vastaamatta, mikä ei ole epätavallisen korkea prosentti, menetät yhteensä 4 % myynnistäsi. Mitä tämä tarkoittaa rahassa? Oletetaan, että saat 2 000 puhelua kuukaudessa, joista 1 200 puheluun vastataan 15 % konversiolla. Jos myyntiesi keskimääräinen arvo on 200 €, tuottaa puhelinmyynti 36 000 €. Kuitenkin 800 puhelua jää vastaamatta, mikä tarkoittaa potentiaalisesti 120 myyntiä eli 24 000 € lisäliikevaihtoa.

Tietenkin tarkat luvut vaihtelevat yrityksittäin, mutta tämä esimerkki osoittaa hyvin ongelman ytimen: mitä huonompi tavoitettavuus, sitä enemmän menetät liikevaihtoa, ja summat ovat usein suurempia kuin odotat. On siis korkea aika tarkastella tavoitettavuuttasi ja parantaa sitä tarvittaessa.

Miten on oman tavoitettavuutesi laita?

Parantaaksesi puhelintavoitettavuuttasi sinun on ensin tutkittava, miten tavoitettavuus on tällä hetkellä. Ensimmäinen askel on seurata tilastojasi. Belfabriekin numeronhaltijoilla on onneksi hyvä yleiskuva tästä. Kirjaudu sisään Oma Belfabriek -palveluun ja klikkaa Tilastot. Avautuva näyttö on Aikajaksoanalyysi, jossa näet yhdellä silmäyksellä tärkeimmät tiedot saapuvasta liikenteestä.

Nähdäksesi, kuinka monta puhelua katkaistiin ennen kuin sinä tai työntekijäsi ehtivät vastata, katso otsikon “Top päämäärä yhteensä puhelut” alta IVR-numeroita. Täällä ovat puhelut, jotka päättyivät alustallamme. Yleensä nämä ovat puheluja, joissa soittajat katkaisivat puhelun tekemättä valintaa valikossa, eivät odottaneet jonossa tai jostain muusta syystä katkaisivat puhelun ennen kuin sinä tai työntekijäsi ehtivät vastata. Katkaistujen puhelujen määrä esitetään kokonaislukuna ja prosenttiosuutena valitsemallasi ajanjaksolla saapuneista puheluista.

Tällaisia ennenaikaisesti katkaistuja puheluja ei voi koskaan täysin poistaa. Voit kuitenkin tehdä paljon pitääkseen tällaisten puhelujen prosenttiosuuden mahdollisimman alhaisena. Käytännössä näemme, että tämä prosenttiosuus on keskimäärin 5–10 %.

Estä soittajia katkaisemasta puhelua ennenaikaisesti

Vähentääksesi “katkaisijoiden” prosenttiosuutta, voit laskea, kuinka monen sekunnin kuluttua soittajat keskimäärin katkaisevat puhelun. Tätä varten jaat (katso IVR) soittajien alustalla viettämän kokonaisajan soittajien määrällä. Oletetaan, että näet 566 katkaistua puhelua, joiden kokonaiskesto on 5 tuntia ja 20 minuuttia. Keskimääräinen katkaistu puhelu kestää silloin 34 sekuntia. Tämä on erittäin tärkeä tieto, jonka perusteella voit ryhtyä toimenpiteisiin. Riippuen numerosi asetuksista, valikkoa tai tervetulotekstiä on ehkä lyhennettävä, tai puhelut on jaettava siten, että soittajat puhuvat työntekijän kanssa 34 sekunnin kuluessa. Tarkka ratkaisu vaihtelee numerosta toiseen, mutta näiden lukujen avulla tiedät, mistä aloittaa parannukset ja voit mitata toimenpiteidesi vaikutuksen.

Miten petät vähemmän soittajia

Saatat miettiä, kuinka voit palvella soittajia nopeammin. Entä jos et kuitenkaan pysty palvelemaan heitä heti? Belfabriek tarjoaa useita lisätoimintoja, joilla voit vähentää ennenaikaisesti päättyneiden puhelujen määrää. Alla esittelemme vaihtoehtosi. Voit aktivoida ja konfiguroida nämä erikseen, mutta yhdessä niiden vaikutus on suurin.

Jonotus

Jos näet paljon IVR-puheluja, on järkevää aktivoida tämä toiminto. Tällä asetuksella asetat soittajat jonoon. Hyvän palvelun ansiosta soittajat ovat valmiita odottamaan jopa 10 minuuttia. Voit itse asettaa soittajiesi enimmäisodotusajan. Jos linjasi ovat edelleen varattuja odotusajan lopussa, tämä henkilö ansaitsee, että soitat hänelle takaisin.

Ilmoitatko meille myös, kuinka monta linjaa sinulla on käytettävissä? Ilmoittamalla meille, kuinka monta laitetta sinulla on saapuvien puhelujen vastaamiseen, voimme optimoida tavoitettavuutesi.

Digitaalinen vastaaja

Jos joku odottaa liian kauan, anna soittajalle mahdollisuus jättää viesti, jossa hän voi mainita puhelinnumeronsa. Näin voit soittaa takaisin rauhallisemmalla hetkellä. Digitaalisen vastaajan avulla saat äänitallenteet välittömästi haluamaasi sähköpostiosoitteeseen.

Suljettu- ja tervetuloteksti

Toinen syy korkeaan IVR-prosenttiin ovat puhelut sulkemisaikaan, joihin et luonnollisesti vastaa. Tekemällä soittajille selväksi aukioloaikasi Tervetulotekstissä vähennät tämän mahdollisuutta. Jos joku soittaa toimistoajan jälkeen, voit nauhoittaa niin sanotun Suljetun tekstin, jossa on esimerkiksi linkki digitaaliseen vastaajaasi.

Autamme mielellämme

Tarvitsetko apua näiden toimintojen asettamisessa tai onko sinulla kysyttävää tavoitettavuutesi parantamisesta? Asiantuntijamme ovat valmiina vastaamaan kysymyksiisi ja konfiguroimaan numerosi mahdollisimman hyvin joka arkipäivä. Voit tavoittaa meidät numerosta 0800–BELFABRIEK (0800–235 3227).