Maailmassa, jossa asiakaskontakti tapahtuu yhä enemmän digitaalisten kanavien kautta, voivat puhebotit näytellä tärkeää roolia asiakaspalvelun parantamisessa.

Tässä artikkelissa opit mikä puhebotti on, miten tämä teknologia toimii ja mitkä ovat sen hyödyt asiakaskontaktille. Lisäksi käsittelemme eroa puhebotien ja perinteisten chatbotien välillä.

Lisäksi opit puhebotien sovelluksista asiakaspalvelukontaktissa ja annamme parhaita käytäntöjä onnistuneeseen käyttöönottoon organisaatiossasi!

Mikä on puhebotti?

Puhebotti on virtuaalinen puheavustaja - pilvessä - joka voi muuntaa puheen tekstiksi ja päinvastoin. Tämän ansiosta tietokoneet voivat nykyään ymmärtää puhelimitse, mitä sanot.

Käyttämällä tekoälyä ja teknologioita, kuten Natural Language Processing (NLP, eli luonnollisen kielen käsittely) ja text-to-speech (T2S), puhebotit voivat ymmärtää puhekysymyksiä ja vastata niihin asianmukaisesti.

Puhebotien tärkein ominaisuus on niiden kyky nopeasti ja tehokkaasti ymmärtää asiakkaiden puheesta heidän tarkoituksensa. Tämä on nyt mahdollista näiden NLP-tekniikoiden ansiosta, kun aiemmin puhelinalusta ei tätä ymmärtänyt.

Tämä tekee nykyisistä puheboteista erittäin sopivia automaattiseen asiakaskontaktiin, jolloin yritykset voivat auttaa asiakkaitaan paremmin ja nopeammin.

Tulevaisuudessa suuri osa asiakaskontaktista hoidetaan kokonaan tai osittain näiden bottien avulla. On tärkeää tarkastella mitä puhebotti osaa hyvin ja missä tarvitaan ihmisten välistä vuorovaikutusta ja taitoja.

Miten puhebotti toimii?

Puhebotit käyttävät siis Natural Language Processing (NLP) -tekniikkaa ymmärtääkseen ja analysoidakseen puhetta. Ne muuntavat puheen tekstiksi ja analysoivat sitten tätä tekstiä tuottaakseen oikeat ratkaisut tai vastaukset.

Kun soitat puhelinnumeroon, joka on liitetty Belfabriekin kautta, voimme lähettää tämän äänen keskustelun aikana NLP-alustalle. Joitakin tunnettuja suuria alustoja ovat: OpenAI, AzureAI ja Google Dialogflow.

Lisäksi on olemassa erikoistuneita NLP:itä, kuten Deepgram, jotka keskittyvät erityisesti esimerkiksi lääketieteellisten termien ymmärtämiseen. Deepgram voi muuntaa lääketieteellistä aihetta (potilas) käsittelevän keskustelun tekstiksi ja tulkita sen. Erittäin kätevää!

Hyvin konfiguroitu puhebotti voi siis helposti vastata kysymyksiin, kysyä lisäkysymyksiä epäselvyyksien selventämiseksi tai ohjata asiakkaita ihmisten työntekijöiden tai oikean osaston puoleen. Puhebotit voivat hakea ja käsitellä reaaliaikaisia tietoja, mikä parantaa asiakaskokemuksen nopeutta ja tehokkuutta.

On tärkeää tarkastella, mitä puhebotti voi jo automaattisesti hakea keskustelun alussa (asiakastiedot, koodin vahvistus, keskustelun aihe). Tätä ihmistyöntekijän ei tarvitse enää tehdä.

Koneoppimisen ansiosta puhebotit voivat jatkuvasti oppia aiemmista vuorovaikutuksista ja optimoida vastauksiaan. Ne tulevat yhä tarkemmiksi tunnistamaan kuvioita ja parantavat siten vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa.

Puhebotit vs Chatbotit

Chatbot on myös virtuaalinen avustaja, mutta se kommunikoi (automaattisesti) tekstin kautta käyttäjien kanssa. Puhebotit ja chatbotit ovat molemmat tehokkaita työkaluja asiakaskontaktille, mutta ne eroavat muutamissa keskeisissä kohdissa.

  • Kun chatbotit ovat tekstipohjaisia, puhebotit kommunikoivat puheen kautta. Tämä tekee puheboteista paljon hyödyllisempiä, koska kuluttajat voivat puhua puheboteille luonnollisella tavalla; ei tarvitse kirjoittaa. Tutkimukset osoittavat, että ihmiset mieluummin puhuvat kuin kirjoittavat.
  • Puhebotit voivat myös reagoida nopeammin kuin chatbotit, koska ne käsittelevät puheen välittömästi.
  • Kehittyneen puheentunnistuksen ansiosta puhebotit voivat ymmärtää monimutkaisempia komentoja ja ohjeita, mikä johtaa tehokkaampaan ja vaikuttavampaan asiakaspalveluun.
  • Lisäksi puhebotit voivat paremmin reagoida tunteisiin puheohjatun vuorovaikutuksensa ansiosta. Tämä tekee niistä erityisen sopivia tilanteisiin, joissa henkilökohtainen kosketus on tärkeää, kuten terveydenhuollossa tai asiakaspalvelussa. Puhebotti voi tunnistaa, että käyttäjä suuttuu, ja ohjata keskustelun ihmistyöntekijälle, jotta vuorovaikutus pysyy positiivisena.

Nämä edut tekevät puheboteista arvokkaan lisän olemassa oleviin asiakaskontaktiteknologioihin.

Puhebotin käytön edut

Puhebotit tarjoavat verrattuna chatboteihin ja keskustelulliseen IVR (Interactive Voice Response) -järjestelmään useita etuja, jotka voivat merkittävästi parantaa asiakaspalvelua.

  • 24/7 tuki: Yksi suurimmista puhetekniikan eduista on 24/7 tuki, jonka ne tarjoavat. Asiakkaat voivat saada vastauksia kysymyksiinsä milloin tahansa ilman odottamista. Tämä parantaa asiakaspalvelun saavutettavuutta merkittävästi ja vähentää odotusaikoja.
  • Lyhyemmät keskustelut: Puhebotit voivat myös lyhentää aikaa, jonka asiakkaat viettävät keskusteluissa, vastaamalla nopeasti yleisiin kysymyksiin. Tämä johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen, koska asiakkaat saavat apua nopeammin. Puhebotit voivat myös proaktiivisesti kommunikoida asiakkaiden kanssa muistutuksista ja päivityksistä.
  • Nopea palvelu: Puhebotien avulla yritykset voivat säästää kustannuksia ja laajentaa asiakaspalvelukapasiteettiaan tehokkaasti. Puhebotit voivat nopeasti hakea asiakastietoja ja antaa asiakkaille välittömiä vastauksia ennen kuin heidät yhdistetään työntekijään, mikä lyhentää vasteaikoja ja parantaa asiakaspalvelun yleistä tehokkuutta.
  • Reagointi tunteisiin: Puhebotit mahdollistavat hands-free-vuorovaikutuksen, jolloin asiakkaat voivat helposti esittää kysymyksiä ilman käsiensä käyttöä. Ne pystyvät ymmärtämään monimutkaisia komentoja ja ohjeita, ja puheohjatun vuorovaikutuksensa ansiosta puhebotit voivat paremmin reagoida asiakkaiden tunteisiin. Kun puhebotti käsittelee saapuvia puheluita, työntekijät voivat keskittyä muihin tehtäviin.

Puhebotien sovellukset asiakaspalvelussa

Puhebotteja käytetään yhä useammin eri sektoreilla vastaamaan asiakaskysymyksiin tehokkaasti.

Energiasektorilla puhebotteja käytetään esimerkiksi hallitsemaan suurta määrää asiakaskysymyksiä tehokkaasti.

Vakuutusyhtiöt käyttävät puhebotteja antamaan välittömiä vastauksia vakuutuksista, uusimispäivistä ja korvausvaatimuksista.

Pankkisektorilla laitokset käyttävät puhebotteja analysoimaan asiakaspalveluvuorovaikutuksia ja ennustamaan tulevia käyttäytymismalleja, jotka voivat johtaa maksuhäiriöihin.

Teleoperaattorit käyttävät puhebotteja neuvonantajina ohjaamaan asiakkaita parhaisiin valintoihin.

Puhebotin käyttöönotto organisaatiossasi

Puhebotin käyttöönotto organisaatiossasi alkaa olemassa olevan datan ja tietopankin käytöstä asiakaskysymysten tehokkaaseen ratkaisemiseen. On olennaista tunnistaa usein kysytyt kysymykset ja rajoittaa mahdollisten hakujen laajuutta selventävien kysymysten esittämiseksi. Tämä koskee saapuvaa puhebottia, joka vastaa saapuviin puheluihin.

Lähtevän puhebotin kohdalla on tärkeää määrittää, mitä botin tulee sanoa soittaessaan jollekin, esimerkiksi: “Hyvää iltapäivää, puhunko Rickin kanssa? Näen, että teillä on vielä avoimia laskuja.”

Yhteenveto

Puhebotit tarjoavat lukuisia etuja asiakaskontaktin parantamiseen. Ne tarjoavat nopeita, johdonmukaisia ja henkilökohtaisia vuorovaikutuksia, mikä johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen ja tehokkuuteen. Puhebotien käyttöönoton avulla yritykset voivat laajentaa ja parantaa asiakaspalvelukapasiteettiaan kustannustehokkaasti.

Oikealla strategialla ja toteutuksella puhebotit voivat olla arvokas lisäys mihin tahansa asiakaspalveluun. Automaatiota arvostetaan yleensä, kun se on nopeaa ja samalla henkilökohtaista. Harkitse puhebotien käyttöönottoa parantaaksesi asiakaskontaktiasi ja vastataksesi asiakkaidesi jatkuvasti muuttuviin tarpeisiin!