Al vuosien ajan olemme huomanneet asiakkaidemme keskuudessa, että täydellisesti suunniteltu puheluiden reititys johtaa suurempaan tyytyväisyyteen soittajien ja työntekijöiden keskuudessa, enemmän puheluita ja enemmän liikevaihtoa.

Amerikkalaiset neuvonantajat J.D. Power julkaisivat tutkimuksen, josta kävi ilmi, että noin 30 % asiakkaan kokonaiskokemuksesta jokaisen organisaation kanssa saadaan puheluiden reitityksen aikana.

Hyvä syy siis tarkastella yleisimpiä virheitä, joita tehdään, kun otetaan käyttöön usein käytetty ratkaisu puheluiden reitittämiseen: valikkovalinta.

Tietenkin kerromme myös heti, miten voit estää tai ratkaista nämä virheet omalle puhelinnumerollesi.

1. Liikaa tietoa

Monien uusien asiakkaiden ensimmäinen impulssi on sisällyttää valikkovalintaan kaikki organisaation osastot ja työntekijät. Seurauksena on usein valikko, joka on niin monimutkainen, että soittaja ei enää näe metsää puilta.

Tuloksena on, että soittajat luovuttavat tai päätyvät väärälle osastolle ja heidät on silti yhdistettävä manuaalisesti.

Miten vältät tämän?

Valikkovalintasi on asiakkaan ja organisaation välisen yhteyden aloituspiste ja sen tulisi siksi sisältää vain välttämättömimmät asiat.

Sinun on siis laadittava luettelo yleisimmistä kysymyksistä. Paras tapa selvittää, mitä nämä kysymykset ja tarpeet ovat, on nauhoittaa puhelut ja inventoida ne.

Tällä tavalla kootun yleisimpien kysymysten luettelon perusteella voit nopeasti määrittää tarvitsemasi vaihtoehdot ja niiden järjestyksen valikossa.

Ihanteellinen valikkovalinta tarjoaa sopivan vaihtoehdon 80 %:lle yleisimmistä kysymyksistä mahdollisimman vähäisellä määrällä vaihtoehtoja.

Kun olet tehnyt tämän, älä sammuta puheluiden nauhoitusta! Kun kuuntelet säännöllisesti satunnaisesti puheluita, huomaat nopeasti, onko valikkoa tarpeen muuttaa soittajien muuttuneiden kysymysten tai tarpeiden mukaan.

2. Virheellinen tai hyödytön tieto

Riippuen siitä, missä soittajasi on niin sanotulla asiakasmatkalla, soittajalla on vaihtelevia ja usein jopa ennustettavasti erilaisia kysymyksiä.

Esimerkiksi on todennäköistä, että henkilö, joka soittaa lentoyhtiöön viikkoja ennen varaamansa lennon lähtöä, haluaa muuttaa varausta tai etsiä erityistä tietoa tästä lennosta.

Yleisemmin organisaatiosi olemassa olevalla yhteyshenkilöllä on erilaisia kysymyksiä ja hän soittaa eri syistä kuin henkilö, joka ei ole vielä asiakas ja soittaa ensimmäistä kertaa.

Tähän vastataan usein antamalla asiakkaiden syöttää asiakasnumero keskustelun alussa.

Vaikka tämä toimii kohtuullisesti, kaikilla ei tietenkään ole numeroa aina käsillä. Joskus nämä numerot ovat myös liian pitkiä ja hankalia syöttää. Merkittävä osa soittajista joutuu tällaisessa tilanteessa silti tekemään valinnan itse tai yhdistämään työntekijän kautta.

Miten ratkaiset tämän?

Parempi tapa vastata tähän, joka ei vaadi soittajalta mitään toimenpiteitä, on antaa meidän luoda yhteys puhelinnumerosi reitityksen ja CRM-järjestelmäsi välille. Jos soittajan puhelinnumero löytyy CRM:stäsi, reititämme puhelun eri tavalla kuin jos numeroa ei löydy sieltä. Voimme jopa reagoida tietoihin, kuten viimeiseen yhteyshenkilöön tai ostohistoriaan.

Jos haluat tietää lisää näistä mahdollisuuksista, ota rohkeasti yhteyttä meihin!

3. Ei itsepalvelua

Kuinka hyvin valikkovalintasi onkin suunniteltu, mikään ei ole turhauttavampaa kuin valikko, josta puuttuu vaihtoehto puhua suoraan työntekijän kanssa.

Muistatko vielä sen 80 %, josta puhuimme aiemmin? Emme siis ole kattaneet 20 % soittajiemme kysymyksistä niillä vaihtoehdoilla, jotka olemme keksineet. Nämä soittajat voivat valita tämän vaihtoehdon.

Ratkaisu

Tarjoa siksi aina, jo ensimmäisessä valikossa, vaihtoehto puhua suoraan työntekijän kanssa.

Kuuntelemalla säännöllisesti tämän vaihtoehdon kautta toimitettuja saapuvia puheluita, voit optimoida valikkovalintasi edelleen.

Pidä valikkovalinta optimoituna

Täydellisen valikkovalinnan luominen ei ole koskaan kertaluonteinen tehtävä. Organisaatio on muutoksen alainen, asiakkaiden kysymykset ja tarpeet muuttuvat, ja huomaat, että sinun on aika ajoin tehtävä muutoksia valikkovalintaan tai reititykseen.

Paljon voit tehdä itse online-hallintapaneelissa. Voit tietysti aina ottaa yhteyttä meihin!

Lisävinkki: lisää aina jonotus ja voice2email tai takaisinsoitto-vaihtoehto.