De tapa, jolla soittajat toivotetaan tervetulleiksi, on usein ensimmäinen kosketus, jonka potentiaalinen asiakas saa organisaatiostanne. Ammattimaisesti nauhoitettu, selkeä ja ymmärrettävä tervetuloteksti, jota seuraa valikko harkituilla valinnoilla ja selkeillä ohjeilla soittajalle, voi tehdä tällaisesta ensivaikutelmasta unohtumattoman kokemuksen.

Monet numeron omistajat haluavat, että heidän organisaationsa vaikuttaa mahdollisimman suurelta ja ammattimaiselta tällaisessa ensivaikutelmassa. Tässä artikkelissa näytämme, kuinka voit järjestää palvelunumerosi top 500 -yrityksen ammattimaisuudella, jotta voit palvella soittajien tarpeita mahdollisimman tehokkaasti ja ammattimaisesti.

Aloita tärkeimmästä

Soittajat arvioivat palvelunumerosi tehokkuutta ja ammattimaisuutta saadun tiedon nopeuden ja laadun perusteella. Joissakin tapauksissa voi jopa riittää, että saa automatisoidun vastauksen. Ajattele esimerkiksi aukioloaikoja, lähimmän toimipisteesi osoitetta tai matkapuhelimesi jäljellä olevan puheaikakrediitin kyselyä puhelimitse. Tärkeää on, että soittajat saavat etsimänsä tiedon mahdollisimman nopeasti tai heidät yhdistetään oikeaan työntekijään organisaatiossasi.

Tervetulotekstin, joka toistetaan heti keskustelun alussa, tulee olla lyhyt ja ytimekäs, mutta esimerkiksi aukioloaikojen tai verkkosivustosi osoitteen mainitseminen on suositeltavaa, jos se vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin.

Ennen kuin mainitset valikkosi vaihtoehdot, on viisasta mainita, että soittaja voi milloin tahansa valita haluamansa vaihtoehdon. Kun soittajien ei tarvitse odottaa ilmoituksen loppuun asti, tämä auttaa heitä löytämään etsimänsä tiedon mahdollisimman lyhyessä ajassa ja välttämään odottamisen aiheuttamaa ärsytystä.

Pidä valinnat lyhyinä, yksinkertaisina ja ymmärrettävinä

Valikkoa laatiessa on houkuttelevaa olla mahdollisimman kattava. Ongelma on, että tämä johtaa yleensä loputtomiin valikoihin, joissa valinnan tekeminen on usein vaikeampaa kuin helpompaa. Älä käytä enempää valintatasoja kuin on ehdottoman tarpeellista. Useimmilla yrityksillä on riittävästi yhdellä ainoalla valintatasolla.

Käytä aina selkeää “toimintakehotusta” (call to action) kuten “Paina 1 kuullaksesi saldosi” tai “Paina 9 puhuaksesi työntekijän kanssa”. Näin soittajalle on myös etukäteen selvää, mitä hän voi odottaa yhdistämisen jälkeen.

Mainitse ensin eniten kysytyt vaihtoehdot

Tämä kuulostaa itsestään selvältä, mutta muistatko viimeisen kerran, kun valitsit ensimmäisen vaihtoehdon valikosta?

Paras tapa tutkia, millä kysymyksillä asiakkaat soittavat, on kuunnella puhelut uudelleen. Näin saat täydellisen käsityksen siitä, mikä soittajan todellinen kysymys oli. Tee lista soittajien kysymyksistä ja jaa ne kategorioihin tai osastoihin. Seuraa, kuinka usein kukin kysymys toistuu. Katso myös, mitkä kysymykset todella vaativat työntekijän käsittelyä ja mitkä voidaan mahdollisesti hoitaa automaattisesti.

Kiinnitä huomiota myös sanoihin, joita soittajat käyttävät tiettyjen kysymysten muotoiluun. Nämä voivat poiketa organisaatiosi käyttämästä terminologiasta. Käytä aina niitä sanoja, joita soittajasi käyttävät, jotta he voivat nopeammin tehdä oikean valinnan ja sinun tarvitsee harvemmin yhdistää soittaja toiselle työntekijälle.

Käytä vaihtoehtoja lisätiedon antamiseen

Olemme maininneet sen jo muutaman kerran: kaikki tiedot eivät tarvitse työntekijän antamaa vastausta. Voit sisällyttää valikkoosi yhden tai useamman vaihtoehdon, joissa annetaan automatisoitu vastaus.

Esimerkiksi tanssikoululla voi olla valikkovaihtoehto, jossa soittajat voivat kuulla tuntiaikataulut. Mitä enemmän tietoa annat alustalla, sitä vähemmän työntekijöidesi tarvitsee vastata puheluihin ja sitä enemmän heillä on aikaa keskittyä kysymyksiin, jotka todella vaativat heidän huomiotaan.

Älä epäröi tehdä tarjousta

Emme ole Suomessa vielä tottuneet siihen, mutta erikoistarjouksen tai tapahtuman ilmoittaminen voi olla erinomainen markkinointitaktiikka. Tee tämä kuitenkin yhdistämällä se erilliseen vaihtoehtoon, jossa soittajat voivat saada lisätietoja; esimerkiksi “Tarjoamme tässä kuussa ilmaisen toimituksen yli 100 euron tilauksille. Paina 1 kuullaksesi lisää.”

Käytä oikeaa tervehdystä

Yrityksesi ei toimi ympäri vuorokauden, vaikka joskus siltä saattaa vaikuttaa. Kun et ole tavoitettavissa, kerro soittajille, miksi näin on ja milloin olet taas tavoitettavissa. Voit tehdä tämän kahdella yksinkertaisella tavalla:

Käytä suljettua viestiä

Vaikka mainitsisit aukioloaikasi tervetulotekstissäsi, on hyvä idea toistaa suljettu viesti työajan ulkopuolella, jossa kerrot, milloin olet taas tavoitettavissa ja mitä soittajien tulee tehdä kiireellisissä tapauksissa. Esimerkiksi lääkärin vastaanotto voisi työajan ulkopuolella ensin kertoa, mitä soittajan tulee tehdä, jos lääkäriä on kutsuttava kiireellisesti, ja sitten antaa soittajille mahdollisuus jättää viesti.

Älä unohda juhlapyhiä

Myös pienyrittäjien on joskus pidettävä muutama päivä vapaata. Jätä selkeä viesti soittajille, milloin olet taas tavoitettavissa. Voit asettaa erilliset tervetulotekstit ja vaihtoehdot yksittäisille juhlapyhille. Alustamme kytkee nämä automaattisesti päälle ja pois päältä ilmoittaminasi päivinä.

Valikot ja nauhoitetut tekstit ovat vain muutamia monista lisäominaisuuksista, joita Belfabriekin interaktiivinen puhevastejärjestelmä (IVR) tarjoaa. Käyttämällä näitä ominaisuuksia viisaasti, toivotat soittajasi ammattimaisesti ja asianmukaisesti tervetulleeksi jokaisessa keskustelussa.