Een callcenter is een afdeling of organisatie die gespecialiseerd is in het beheren van telefonisch contact met klanten. Het wordt vaak ingezet door grote bedrijven en andere organisaties om telefoongesprekken af te handelen. Callcenters kunnen worden gebruikt voor zowel inkomend als uitgaand telefoonverkeer, afhankelijk van het doel en de dienstverlening. Hieronder lees je meer over de verschillende vormen van callcenters, wat een callcenter medewerker doet en hoe het werkt.

Mitä callcenter tekee?

Callcenterin tavoitteena on järjestää ja hoitaa keskusteluja yrityksen ja sen asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden välillä. Tässä tehdään usein ero kahden muodon välillä, nimittäin inbound- ja outbound-callcenterit:

1. Inbound-callcenter

Inbound-callcenter käsittelee saapuvaa puhelinliikennettä. Tämä tarkoittaa, että asiakkaat ottavat yhteyttä yritykseen. Tämän tyyppistä callcenteriä käytetään usein:

  • customer-careun
  • Kysymysten vastaamiseen
  • Ongelmanratkaisuun tai valitusten käsittelyyn
  • Teknisen tuen helpdeskeihin

Lue täältä, miten aloitat inbound-callcenterin!

2. Outbound-callcenter

Outbound-callcenterissä työntekijät ottavat yhteyttä kuluttajiin tai yrityksiin. Tämä keskittyy usein:

  • Puhelinmarkkinointiin ja tuotteiden tai palveluiden myyntiin
  • Uusien asiakkaiden hankintaan
  • Markkinatutkimuksen tekemiseen
  • Aikaisempien kontaktien, kuten tarjousten tai tapaamisten, seuraamiseen

Callcenter-työntekijän rooli

Callcenter-työntekijä on ratkaisevassa asemassa asiakaskontaktissa. Riippuen callcenterin tyypistä he suorittavat puhelinkeskusteluja yrityksen puolesta vastatakseen kysymyksiin, käsitelläkseen valituksia tai vakuuttaakseen asiakkaita tuotteesta tai palvelusta.

Taidot, joita callcenter-työntekijä tarvitsee

  • Viestintä: Sinun on pystyttävä puhumaan selkeästi ja ystävällisesti sekä kuuntelemaan hyvin.
  • Empatia: Asiakkaan tilanteeseen eläytyminen on olennaista, erityisesti valitusten ratkaisemisessa.
  • Vakuuttavuus: Tämä on erityisen tärkeää outbound-keskusteluissa, kuten myynnissä tai puhelinmarkkinoinnissa.
  • Nopeus ja tarkkuus: On tärkeää hoitaa keskustelut tehokkaasti ilman virheitä.
  • Kielitaito: Callcenterissä on usein hyödyllistä, jos puhut useampaa kieltä.

Modernien callcentereiden nousu

Digitaalisen viestinnän nousun myötä monet callcenterit ovat laajentuneet lisäyhteydenottovaihtoehdoilla, kuten sähköpostilla, chatilla ja sosiaalisella medialla. Tämä laaja lähestymistapa helpottaa asiakkaita ottamaan yhteyttä eri tavoin ja ratkaisemaan ongelmat nopeammin. Kun callcenter tukee useita kanavia, sitä kutsutaan usein contact centeriksi.