IVR tarkoittaa Interactive Voice Response -järjestelmää ja on automatisoitu puhelinjärjestelmä, joka käsittelee puhelut itsenäisesti tai yhdistää ne eteenpäin.

Interaktiivisen äänivasteen historia

Ensimmäiset IVR-järjestelmät otettiin käyttöön vuonna 1970 puheluiden yhdistämiseen. 1990-luvun lopulla tekniikasta tuli “mainstream”, ja IVR-teknologian avulla alettiin automatisoida yhä enemmän, koska kaikilla oli jo lankapuhelin kotona.

Puhelimen näppäimillä voitiin valita puhelinvalikosta, joten jo ennen internetin aikaa automatisoitiin paljon.

Myöhemmin oli mahdollista puhua tietokoneelle, ja IVR-tietokone pystyi automaattisesti yhdistämään puhelut tai vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin.

Ensimmäiset IVR-järjestelmät

Ensimmäiset IVR-järjestelmät otettiin käyttöön:

  • pankeissa, jotta asiakkaat voisivat kysyä saldotietoja puhelimitse
  • elokuvateatterilippujen varausnumeroissa
  • tilauslinjoilla; voitiin soittaa numeroon ja tehdä tilaus ilman puhelunvälittäjää
  • viihteessä, jossa soittaja voi osallistua tietovisaan

2025: Tekoäly (AI) ja IVR

Vuonna 2025 IVR:lle puhuminen on kasvamassa valtavasti suurten investointien ansiosta, joita teknologiajätit Microsoft, Google ja IBM tekevät tekoälyyn (AI).

IVR ymmärtää nykyään erittäin hyvin, mitä soittaja haluaa tai kysyy, ja voi siten käsitellä yhä enemmän puheluita automaattisesti tai ohjata ne suoraan oikealle työntekijälle tai osastolle. IVR vähentää näin työtaakkaa ja lisää asiakastyytyväisyyttä. Kirjoittaessamme tätä artikkelia testaamme näiden “voicebotien” oppimista ja opettamista. Odotamme, että vuonna 2025 IVR yhdessä Googlen ja Microsoftin NLP (Natural Language Processing) -teknologian kanssa tuo suuria muutoksia: pian puhelut voidaan täysin vastata näiden bottien avulla.

Belfabriek: IVR-asiantuntija

Kuten näet, IVR-järjestelmä on älykäs puhelinaivot, ja Belfabriek on ollut siinä asiantuntija jo yli 20 vuotta.

Voimme ohjelmoida ja aktivoida minkä tahansa halutun sovelluksen puhelinnumeroon: olipa kyseessä yksinkertainen suora yhdistäminen, yhteys voicebotiin tai automatisoitu puhelinjärjestelmä tilausten käsittelyyn: me ohjelmoimme sen puolestasi.

Mitä IVR voi tehdä?

IVR-alusta tervehtii soittajia ja auttaa heitä saamaan apua mahdollisimman nopeasti: joko antamalla oikeaa tietoa tai yhdistämällä automaattisesti oikealle henkilölle tai osastolle.

IVR voi käyttää tähän soittajan syötettä ja tietoja, kuten:

  • soittava puhelinnumero
  • soitettava puhelinnumero
  • päivä ja kellonaika, jolloin puhelu tapahtuu
  • soittajan syöte puhelimen näppäimillä
  • soittajan syöte puheen kautta, joka käsitellään Microsoft Azuren ja Google Dialogflown voicebot-alustalla

Lisäksi IVR-järjestelmä voi käyttää muita tietoja, kuten:

  • yrityksesi aukioloajat
  • reaaliaikaiset tiedot siitä, mitkä työntekijät ovat käytettävissä tai eivät ole käytettävissä vastaamaan puheluihin

Kaiken tämän tiedon avulla ohjelmoidaan skripti puhelinnumeroa varten, ja kaikkien näiden muuttujien perusteella puhelu käsitellään tai yhdistetään eteenpäin.

IVR-järjestelmän tarkistuslista

Jokaisessa saapuvassa puhelussa IVR seuraa eräänlaista tarkistuslistaa:

  • saanko yhdistää eteenpäin

  • voinko yhdistää eteenpäin

  • kenelle minun pitäisi yhdistää eteenpäin tai

  • pitäisikö minun toistaa ilmoitus tai kysyä ensin jotain, kuten asiakasnumero tai PIN-koodi.

Puhelinnumero, jonka takana on IVR, löytyy usein yrityksistä, jotka saavat paljon saapuvia puheluita. Yhdistämällä saapuva puhelu nopeasti oikealle osastolle tai käsittelemällä se automaattisesti säästetään rahaa ja saavutetaan korkea asiakastyytyväisyys.

IVR-skriptit

IVR-alustallamme on laajoja skriptejä, jotka käsittelevät monien yrittäjien ja yritysten saapuvat puhelut: yhdistäminen saatavilla olevan työntekijän perusteella, yhdistäminen matka- ja lankapuhelimiin sekä viestien toistaminen.

IVR:n avulla voit käsitellä puheluita paljon joustavammin kuin puhelinkeskuksen avulla!

Mikä on ero IVR:n ja puhelinkeskuksen välillä?

Puhelinkeskuksen tarkoituksena on tarjota käyttäjäryhmälle puhelinlaite, hoitaa saapuvat ja lähtevät yhteydet sekä sisäiset yhdistämiset.

IVR-järjestelmä voi olla puhelinkeskus, mutta paljon enemmän. Tämä johtuu siitä, että IVR-järjestelmä käsittelee kaiken skriptien perusteella eikä sillä ole rajoituksia.

Muutamia esimerkkejä

Alla olevat esimerkit osoittavat, miten tämä toimii käytännössä ja miten yritykset ja organisaatiot pienistä suuriin hyödyntävät näitä mahdollisuuksia.

  • Soittajan toivottaminen tervetulleeksi IVR voi tervehtiä soittajiasi ystävällisellä, etukäteen nauhoitetulla viestillä. Tervetulotekstillä IVR asettaa soittajan heti mukavaksi. Toisaalta esimerkiksi aukioloaikojen ulkopuolella, kun kukaan ei ole käytettävissä, IVR voi toistaa viestin, jossa kerrotaan, milloin olet tavoitettavissa tai miten sinut tavoitetaan kiireellisissä tapauksissa. Lue lisää tervetulo- ja sulkemisviestien tärkeydestä ja niiden parhaasta toteutuksesta tässä artikkelissa.
  • Soittajan yhdistäminen oikealle työntekijälle Soittajat voidaan automaattisesti yhdistää oikealle työntekijälle. Näin IVR voi yhdistää soittajasi täysin automaattisesti lähimpään toimipisteeseen soittajan suuntanumeron perusteella tai pyytämällä heitä syöttämään postinumeron numerot. Voit myös yhdistää soittajia eri osastoille IVR:n avulla. Tässä soittaja kuulee luettelon valinnoista, joista hän voi valita puhelimen näppäimillä; tuttu “paina 1…”. Jos kaikki soittajat vastataan yhden ryhmän toimesta ja haluat jakaa työn tasaisesti käytettävissä olevien työntekijöiden kesken, IVR voi tehdä sen automaattisesti. Saapuvat puhelut yhdistetään automaattisesti työntekijälle, joka ei ole saanut puhelua pisimpään aikaan.
  • Puhelinasiakaspalvelun automatisointi Kun joudut usein vastaamaan samoihin kysymyksiin samalla vastauksella, IVR tarjoaa ratkaisun. Nauhoita vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin ja tarjoa ne IVR:n kautta. Nauhoitetun vastauksen toistamisen jälkeen voit antaa soittajalle mahdollisuuden yhdistää IVR:n kautta työntekijälle lisäkysymyksiä varten.
  • Korkeiden puhelumäärien käsittely IVR voi käsitellä rajattoman määrän puheluita samanaikaisesti ja asettaa soittajat jonoon tarvittaessa. Jos jono osoittautuu liian pitkäksi, voit antaa soittajille mahdollisuuden jättää ääniviestin.

IVR:n edut

IVR tarjoaa paljon enemmän vaihtoehtoja kuin tavallinen puhelinkeskus. Käytätpä sitten 0800/088/085/0900 tai paikallista numeroa, kun liität puhelinnumerosi Belfabriekin kautta, sinulla on käytössäsi kaikki nämä IVR-toiminnot ja paljon muuta!

Vielä enemmän IVR:n etuja? Miksi jokaisen yrittäjän pitäisi käyttää tätä?

  • Lisää asiakastyytyväisyyttä. Koska aloitat keskustelun IVR:ssä ystävällisellä tervetuloviestillä ja soittajia ei yhdistetä useammin kuin on tarpeen, he päätyvät työntekijällesi paljon positiivisemmalla asenteella. Kun tehokas IVR varmistaa, että soittajat pääsevät suoraan oikealle henkilölle, he saavat myös nopeammin vastauksia kysymyksiinsä ja ongelmat voidaan ratkaista heti. Tämä johtaa tyytyväisiin asiakkaisiin ja tyytyväisiin kollegoihin!
  • Toimii tehokkaammin Kun soittajat yhdistetään paljon useammin suoraan oikealle työntekijälle, se tarkoittaa myös, että kollegat saavat paljon harvemmin kysymyksiä, joihin he eivät tiedä vastausta tai joihin heidän on yhdistettävä soittaja jollekin muulle. Tämä tarkoittaa, että kaikki voivat keskittyä omaan erikoisalaansa ja kehittyä syvällisemmin.
  • Säästää kustannuksia ja on kannattavaa Hyvin järjestetyllä IVR-järjestelmällä työkuorma on kaikille paljon kevyempi. Ja koska vastaat kysymyksiin nopeammin ja ratkaiset ongelmat nopeammin, työntekijöille jää enemmän aikaa muihin tärkeämpiin asioihin.
  • Vahvista imagoasi Nopea asiakastuki saapuvissa puheluissa IVR:n avulla osoittaa, että yrityksesi on ammattimainen organisaatio. Tämä herättää soittajien luottamuksen.

Varaa puhelinnumerosi nyt!

Hyödynnä vierailusi verkkosivustollamme rekisteröidäksesi oman IVR-ohjatun puhelinnumerosi nyt. Valitse verkossa laajasta valikoimasta saatavilla olevia 0800-numeroita (ilmainen soittajalle), 0900-numeroita (tulot sinulle), paikallisia numeroita koko Alankomaissa, 085-numeroita tai kansainvälisiä numeroita! Tilauksessasi voit ilmoittaa, mitä IVR:n tulee tehdä organisaatiollesi, ja me huolehdimme siitä, että se ohjelmoidaan ja toimii puhelinnumerossasi.