Kuka tahansa, joka on joskus soittanut puhelinkeskukseen, on epäilemättä kuullut lauseen “Tämä puhelu voidaan nauhoittaa koulutustarkoituksiin”.

Tällä lyhyellä maininnalla haluaa keskustelun nauhoittaja noudattaa AVG- ja GDPR-lainsäädäntöä. AVG tarkoittaa yleistä tietosuoja-asetusta ja se korvasi 25. toukokuuta 2018 henkilötietolain (Wbp).

Siitä lähtien koko Euroopan unionissa (EU) on ollut sama tietosuojalainsäädäntö. AVG tunnetaan joskus myös englanninkielisellä nimellään: General Data Protection Regulation (GDPR).

Meillä voit valita, että kaikki puhelut nauhoitetaan automaattisesti, tätä kutsutaan puhelun nauhoittamiseksi tai äänen lokittamiseksi.

Tämä on helppo tapa kuunnella liikeneuvotteluja uudelleen tai valmentaa kollegoita keskustelunauhoitusten avulla.

Keskustelujen nauhoittamista koskeva lainsäädäntö

Ennen kuin yleinen tietosuoja-asetus tuli voimaan, tällaisen nauhoituksen mainitseminen ei ollut tarpeen, kunhan nauhoituksia käytettiin vain sisäisesti. Nykyään tilanne on kuitenkin toisin.

Kun joku soittaa sinulle, keskusteluissa vaihdetaan jatkuvasti arkaluonteisia tietoja.

Tämä voi koskea esimerkiksi puhelinnumeroa, nimeä, tilinumeroa tai osoitetta. AVG edellyttää, että sinulla on peruste tai syy säilyttää ja (mahdollisesti) käsitellä näitä tietoja. Säädöksessä on määritelty kuusi mahdollista perustetta. Sinun yrittäjänä on itse arvioitava, mikä niistä koskee yritystäsi.

  • Sinulla on yhteyshenkilösi suostumus.
  • Käsiteltävät tiedot ovat välttämättömiä sopimuksen tai toimeksiannon toteuttamiseksi.
  • Sinulla on lakisääteinen velvollisuus tallentaa nämä tiedot.
  • Elintärkeiden etujen suojelemiseksi nauhoitus tai käsittely on välttämätöntä.
  • Tehtäväsi suorittamiseksi käsittely tai tallennus on välttämätöntä.
  • Tallennettujen tietojen käsittely on välttämätöntä yrityksesi tai itsesi etujen turvaamiseksi.

On siis erittäin tärkeää, että pystyt riittävästi perustelemaan perusteet ja että mainitset ne tietosuojailmoituksissa tai tietosuojakäytännössäsi, jota osapuolet voivat tarkastella.

Käytännössä useimmat yritykset nauhoittavat puhelut sopimusten kirjaamiseksi tai laadunvalvontatarkoituksiin.

Tässä tilanteessa yrityksesi ei tarvitse nimenomaista suostumusta yhteyshenkilöltä keskustelun nauhoittamiseen.

Voit siis nauhoittaa liikekeskustelun ilman suostumusta. Mitä sinun kuitenkin täytyy tehdä, on ilmoittaa osapuolelle, että keskustelu nauhoitetaan. Tämä voidaan tehdä esimerkiksi lyhyellä vakioviestillä ennen keskustelua eli tervetuloviestillä.

Huomaa: myös työntekijöille on ilmoitettava, että nämä keskustelut nauhoitetaan.

Liikekeskustelujen nauhoittamisen edut

Koulutustarkoitukset

Uudet työntekijät eivät yleensä pysty heti ensimmäisestä päivästä lähtien käymään täydellistä puhelinkeskustelua. Voi kestää jonkin aikaa, ennen kuin työntekijä on riittävästi koulutettu, ja tällöin nauhoitettujen keskustelujen kuunteleminen voi olla hyödyllinen opas valmentamiseen. Voidaan yhdessä kuunnella nauhoitettu keskustelu ja kuunnella näitä puhelinesimerkkejä.

Myynnin kirjaaminen

Kun myydään tuotetta tai palvelua puhelimitse, todistustaakka on myyjällä. Sopimus on sitova vain, jos sen kiistaton luonne voidaan osoittaa. Siksi on tärkeää, että sinulla on tallenne koko puhelinkeskustelusta, jossa konteksti ja sopimukset ovat selvästi kuultavissa. Varmista siis, että nauhoitat jokaisen keskustelun.

Vaikeiden keskustelujen uudelleen kuunteleminen

Verkkoarvostelujen roolia ei viime vuosina ole lainkaan aliarvioitu, ja monet yritykset kärsivät negatiivisista arvosteluista. Siksi voi olla hyödyllistä kuunnella kaikki nauhoitetut keskustelut, joihin valitus viittaa, jotta voit paremmin arvioida, ovatko huomautukset perusteltuja.

Keskustelun raportti

Puhelimessa olevalle työntekijälle on mahdotonta vastata kysymyksiin, rekisteröidä tilaus ja etsiä tietoa sekä tehdä keskustelusta raportti. On suuri mahdollisuus, että tärkeitä yksityiskohtia unohtuu tai että sopimuksia ei oteta oikein huomioon. Tämän välttämiseksi voit nauhoittaa jokaisen keskustelun.

Rakenne ja säännöllisyys

Asiakaspalvelussa tulee usein vastaan samoja kysymyksiä tai ongelmia, joihin eri työntekijät vastaavat. Voi olla hyödyllistä tunnistaa nämä kysymykset ja vastata niihin kohdennetusti. Näin on mahdollista kehittää näiden keskustelunauhoitusten avulla vakiovastaus kaikille työntekijöille.

Helppo ja AVG-yhteensopiva liikekeskustelujen nauhoittaminen Belfabriekilla

Belfabriekilla keskustelujen nauhoittaminen sisältyy pakettiisi. Nauhoitusten määrä on rajoittamaton, ja keskustelut tallennetaan automaattisesti yhdeksi päiväksi pilveen. Tänä aikana keskustelut voidaan helposti kuunnella tai ladata verkossa henkilökohtaisilla kirjautumistiedoillasi.

Haluatko kuitenkin pidemmän säilytysajan? Sitten on saatavilla kaksi maksullista pakettia, joissa nauhoitusten säilytysaika voi olla jopa yksi kuukausi.

Tämän artikkelin avulla toivomme vastanneemme selkeästi kysymykseen, saako puhelinkeskustelun nauhoittaa.