UKK: Usein Kysytyt Kysymykset Puhelimitse Vastaaminen 4 Vaiheessa

Belfabriek / 11 Mar 2016 / 3 min lukuaika

Door landelijke ulkonäön – ja, jos sovellettavissa, edullisten puhelukustannusten – ansiosta kutsut enemmän ihmisiä soittamaan sinulle. Huomaat, että soittajilla on useita kysymyksiä, joista jotkut toistuvat usein. Ja haluat tietysti tehdä hyvän vaikutuksen.

Tehokas UKK-sivu on välttämätön, mutta tässä artikkelissa näytämme, kuinka voit vastata näihin usein kysyttyihin kysymyksiin helpommin ja nopeammin puhelimitse. Tämä vähentää painetta työntekijöiltäsi, mahdollistaa laajemmat aukioloajat ja lisää luottamusta ja asiakastyytyväisyyttä.

On tärkeää käyttää aikaa tehokkaasti arvokkaisiin tehtäviin asiakaspalvelutiimissäsi.

Alla olevassa vaiheittaisessa suunnitelmassa tarkastelemme, kuinka voit automatisoida osia puhelinpalvelustasi, hyödyntäen Belfabriekin asiakkaana käytettävissäsi olevia käteviä toimintoja. Lue nopeasti eteenpäin ja seuraa seuraavia vaiheita:

Vaihe 1: Ensin kartoita

Ennen kuin järjestät puhelinnumerosi uudelleen, on tärkeää tietää, millä yleisillä kysymyksillä soittajat ottavat yhteyttä. Tee tästä lista ja tarkastele näitä kysymyksiä huolellisesti. Kaikkia kysymyksiä ei voi vastata nopeammin.

Esimerkiksi asiakkailla voi olla erityistä tietoa tilistään, asiakirjoistaan tai sopimuksistaan, joiden vuoksi työntekijöidesi on manuaalisesti tarkistettava järjestelmä. Toisaalta voi olla myös yleisiä kysymyksiä, joita monet asiakkaat esittävät ja joihin vastaukset ovat aina samat. Tällaisiin kysymyksiin ryhdymme luomaan järjestettyä UKK-rakennetta.

Vaihe 2: Vastataanko automaattisesti vai henkilökohtaisesti?

Ajatuksena on ohjata asiakkaasi puhelinvalikon avulla mahdollisimman nopeasti kysymyksensä vastaukseen. Selkeä viestintä on tässä tärkeässä roolissa. Kysymykset kuuluvat yleensä kategorioihin, kuten laskutus, ehdot, toimitus tai tekniset kysymykset.

Työntekijäsi voivat vastata näihin, mutta joissakin tapauksissa on myös mahdollista vastata kysymyksiin automaattisen viestitekstin avulla. Saattaa olla, että tilanteessasi molempien lähestymistapojen yhdistelmä on loogisin. Hyvin optimoitujen UKK-kysymysten sisällyttäminen voi parantaa tehokkuutta vähentämällä toistuvia kysymyksiä.

Vaihe 3: Suunnittele uusi valikkorakenne

Nyt kun tiedät, mitkä kysymykset esitetään eniten ja mitkä niistä voit vastata automaattisesti, on aika suunnitella uusi valikkorakenne. On ratkaisevan tärkeää järjestää tärkeät tiedot hyvin, jotta asiakkaat voivat helposti navigoida, löytää tarvitsemansa ja heidän tarpeensa täyttyvät. Belfabriekin asiakkailla on pääsy moniin käteviin toimintoihin, jotka voit sisällyttää tähän rakenteeseen:

Valikkoa suunnitellessasi on tärkeää, ettet rasita soittajia. Useimmat ihmiset sietävät vielä kahta valintaa peräkkäin puhelinvalikossa, mutta rakenne, jossa heidän on valittava useammin, voi johtaa turhautumiseen, ja sitä haluat välttää. On myös ihmisiä, jotka haluavat kaikissa tapauksissa mieluummin puhua henkilökohtaisesti jonkun työntekijäsi kanssa. Suosittelemme, että sisällytät tämän mahdollisuuden vakiona valikkoon, esimerkiksi viimeisenä vaihtoehtona.

Vaihe 4: Lisätoiminnot

Ensimmäisessä vaiheessa mainitsimme, että kaikkia kysymyksiä ei voida vastata automaattisesti. Tämä ei ole täysin totta, sillä meidän Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmämme mahdollistaa yhteydet tietokantaasi. Kun vakiotoimintomme loppuvat, meidän Räätälöity kytkentä jatkaa.

Luomme tällaisia toimintoja, kuten nimi jo kertoo, räätälöitynä asiakkaillemme. Riippumatta yrityksesi koosta. Näin teimme mahdolliseksi, että pankin palvelunumero ilmoittaa automaattisesti asiakkaan tilin saldon ja että energiantoimittaja välittää käyttäjille mittarilukemat. On olennaista, että usein kysytyt kysymykset vastataan selkeästi ja järjestelmällisesti.

Kuvittele, kuinka paljon aikaa vapautat työntekijöiltäsi, jos voit automatisoida tällaiset tietopyynnöt. Jos haluat tietää lisää räätälöityjen kytkentöjen teknisistä mahdollisuuksista, ota yhteyttä meihin, myös puhelimitse 0800-BELFABRIEK.

UKK tarkoittaa usein kysyttyjä kysymyksiä. Tee UKK-sivustasi selkeä; yhdistä yleisimmät kysymykset ja vastaukset yhteen paikkaan, jotta käyttäjät tai asiakkaat voivat löytää ja ymmärtää ne nopeasti. Tämä on olennaista hyvän käyttäjäkokemuksen kannalta.

Usein kysytyt kysymykset auttavat vastaamaan yleisiin kysymyksiin etukäteen, tukemaan työntekijöitä ja säästämään heidän arvokasta aikaansa, lisäämään asiakastyytyväisyyttä loogisen viestintätavan avulla sekä valmistautumaan paremmin puhelinkeskusteluihin asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Tehokas viestintä on tässä ratkaisevassa asemassa, koska se varmistaa sujuvan ja selkeän vuorovaikutuksen työntekijöiden ja asiakkaiden välillä. Se vaatii työntekijöiltä erityisiä taitoja, jotta he voivat käsitellä asiakkaan esittämän kysymyksen asianmukaisesti.

On parasta aloittaa keräämällä kysymyksiä, joita useimmiten esitetään puhelimitse, ja keskustella, mitkä kysymykset ovat kaikkein merkityksellisimpiä. Nämä ovat usein kysymyksiä toimitusajoista, laskutustiedoista tai teknisestä tuesta. Analysoimalla näitä kysymyksiä voit laatia luettelon yleisimmistä kysymyksistä. On myös tärkeää arvioida nämä kysymykset huolellisesti varmistaaksesi, että ne vastataan täysin ja tarkasti.

Käytä automaattista vastausta puhelinvalikon tai IVR-järjestelmän kautta ja tarjoa henkilökohtaista tukea työntekijöiden avulla monimutkaisemmissa kysymyksissä. Anna selkeitä vastauksia ja vältä ammattijargonia. Näin käsittelet tehokkaasti viestintätaitojenne heikkouksia.

Lisää uusia kysymyksiä heti, kun huomaat niiden esiintyvän useammin. Näin pysyy UKK-sivusi ajankohtaisena ja merkityksellisenä. Muista arvioida sisältöä säännöllisesti ja tarvittaessa mukauttaa sitä käyttäjäpalautteen perusteella.

FAQ:n lisäksi verkkosivustollasi tai IVR-järjestelmässäsi voit myös lähettää seurantaviestin puhelinkeskustelun jälkeen, lisätä usein kysytyt kysymykset tuotesivuille, käyttää automatisoitua ääniviestiä ja vastata yleisimpiin kysymyksiin. Tämä vahvistaa lähestymistapaasi ja parantaa yhteistyötä asiakkaan ja organisaation välillä.

Hyödyt tehokkaasta UKK-sivusta ja UKK-puhelinvalikosta ovat lisääntynyt tuottavuus, vähemmän toistuvia kysymyksiä, parempi ymmärrys kohderyhmäsi tarpeista sekä mahdollisuus ohjata viestintää ja kuvata odotukset selkeästi. Lisäksi on olennaista tehdä tärkeä tieto selkeäksi ja helposti saatavilla olevaksi.