Sinulla on useita syitä hakea 0800-numeroa tai 0900-numeroa. Näet puhelinliidien arvon, haluat työskennellä tehokkaammin ja tarjota asiakkaille miellyttävän kokemuksen yrityksesi kanssa. Mutta mitä asiakaskokemus oikeastaan on? Jos olisi tapa mitata sitä, voisit paljastaa puutteet. Ja kun tuot nämä epäkohdat esiin, näet, miten voit parantaa asiakaskokemusta. Toisin sanoen: mittaaminen on tietämistä.

Artikkelissa näet, mitä tietoja muut yritykset pitävät arvokkaina analysoidessaan ja mitatessaan asiakaskokemusta. Kuten alla huomaat, voit Belfabriekissa löytää lähes kaikki nämä tiedot online-hallintapaneelissasi tai paljastaa ne automatisoitujen kyselyjen avulla.

Puhelutilastot lähtökohtana

Belfabriek ei tarjoa sinulle vain palvelunumeroa, vaan antaa myös ilmaiseksi käyttöösi monia käteviä työkaluja. Ota esimerkiksi reaaliaikaiset puhelutilastomme. Näiden avulla saat yhdellä silmäyksellä yleiskuvan kiireisimmistä tunneista ja päivistä. Näet myös, mistä sijainnista sinulle soitetaan useimmiten.

Palvelusi, puhelumaksun ja palvelutasosopimustesi (SLA) perusteella sinulla on hyvä käsitys siitä, mikä puheluiden vähimmäis- ja enimmäiskeston tulisi olla. Linkin Puheluanalyysi kautta näet, vastaako käytäntö teoriaasi. Puheluiden keston jakautuminen osoittaa, onko palvelusi parannettavissa, minkä jälkeen voit miettiä sopivia toimenpiteitä.

Näet myös tässä osiossa, mihin aikoihin suurin osa soittajista soittaa. Tämän perusteella voit lisätä miehitystä kiireisimpinä aikoina, mikä lyhentää odotusaikaa ja parantaa asiakaskokemusta.

Mielenkiintoinen on valikko, jossa on suosituimmat päämäärät. Yksi kohteista on nimeltään IVR ja se tarkoittaa puheluita, jotka eivät päätyneet yhdellekään työntekijällesi. Nämä ovat siis soittajia, jotka kokivat odottavansa liian kauan tai pitivät valikkorakennetta liian monimutkaisena. Vertaamalla eri ajanjaksoja keskenään voit heti nähdä, mikä vaikutus osastolla tai valikossa tehdyillä muutoksilla on.

Kysy soittajilta

Vaihtoehtoinen tapa mitata asiakaskokemusta on kysyä sitä suoraan soittajilta. Tämä voidaan tehdä valikon avulla puhelun jälkeen, jossa pyydät asiakkaitasi arvioimaan palvelusi yhdellä monivalintavaihtoehdoista. Yhdessä vastaajatoimintomme kanssa asiakkaat voivat tässä automatisoidussa järjestelmässä vastata muutamaan kysymykseen. Näin annat heille mahdollisuuden kertoa omin sanoin, miten he kokivat saamansa palvelun ja mitkä parannuskohdat heidän mielestään ovat.