Useimmille yrityksille asiakaspalvelu tarkoittaa kysymyksiin vastaamista heti, kun niitä ilmenee. Monet asiakkaat ovat tähän tyytyväisiä, mutta tämä reaktiivinen lähestymistapa ei ole kovin yllättävä tai mullistava.

Eikö olisikin mahtavaa, jos voisit vastata asiakkaiden kysymyksiin ja ratkaista heidän ongelmansa ennen kuin he itse ovat niistä tietoisia? Proaktiivinen asenne ei ole vain mahdollinen, vaan myös kannattava. Tämä lähestymistapa estää monia saapuvia puheluita ja voi myös lisätä asiakkaidesi uskollisuutta.

Tässä artikkelissa tarkastelemme tapoja, joilla voit tehdä asiakaspalvelustasi proaktiivisen. Emme anna vain yleisiä vinkkejä, vaan myös erityisiä niksejä Belfabriekin asiakkaille. Näin saat selville monia ilmaisia lisäetuja palvelunumerostasi ja kuinka voit käyttää niitä proaktiivisen asiakaspalvelun järjestämiseen.

Kartoitus: miksi asiakkaat soittavat sinulle

Jotta voit olla proaktiivinen, on tärkeää olla asiakkaidesi edellä. Tämä on mahdollista vain, kun tiedät, mitä ongelmia heillä on ja mitä kysymyksiä he esittävät. Ensimmäinen askel onkin laatia lista yleisimmistä kysymyksistä, joiden kanssa asiakkaat soittavat.

Ensimmäinen reaktiosi saattaa olla “mutta tiedän tämän jo” ja olet todennäköisesti oikeassa, mutta silti on tärkeää kirjata asiat paperille. Tämä antaa mahdollisuuden lajitella ja ryhmitellä kysymyksiä tai järjestää ne.

Tämä lajittelu tai järjestely on, kuten myöhemmin tässä artikkelissa näemme, tärkeää asiakaspalvelusi optimoinnin kannalta.

Miltä tämä kysymyslista näyttää organisaatiossasi, selviää analysoimalla kirjattuja asiakaspalvelutapahtumia tai kuuntelemalla käytyjä keskusteluja. Jälkimmäinen on helppoa ja edullista Belfabriekin asiakkaille. Lisätoimintomme Call-recording avulla voit tallentaa ja kuunnella keskusteluja uudelleen, jotta voit kartoittaa yleisimmät kysymykset. Jos olet jo Belfabriekin asiakas, aloita tänään keskustelutallenteet ilmaisella call-recording Starter -paketillamme.

Vastaa kysymyksiin ennen kuin asiakkaat esittävät niitä

Kun olet selvittänyt, mitkä ovat yleisimmät kysymykset, voit sijoittaa ne asiakkaidesi “elinkaaren” varrelle. Milloin tietyt kysymykset ilmenevät? On todennäköistä, että ensimmäisessä kontaktissa on erilaisia kysymyksiä kuin oston jälkeen tai myöhemmin asiakassuhteessasi.

Esimerkiksi lentoyhtiölle asiakkaiden kysymykset ennen varauksen tekemistä ovat täysin erilaisia kuin kysymykset lipun ostamisen jälkeen.

Verkkokaupassa voimme esimerkiksi erottaa kysymykset tilauksen tilasta, uuden tilauksen tekemisestä tai tuotteiden palauttamisesta tai vaihtamisesta.

Aloittamalla yksinkertaisella ensimmäisellä kysymyksellä, kuten “Paina 1 uuden tilauksen tekemiseksi tai 2 avoimen tilauksen kysymyksiin”, varmistat, että soittajat kuulevat vain heille olennaiset kysymykset ja vältät ärsytystä hukkaan menneestä ajasta, koska soittajan on pitänyt kuunnella epäolennaisia kysymyksiä.

Mitkä kysymykset asiakkaillasi on eri aikoina “elinkaaren” aikana, riippuu erityisestä tuotteestasi, suhteestasi asiakkaisiin ja monista muista tekijöistä. Juuri siksi on niin tärkeää tehdä tämä kartoitus.

Jotkut asiakkaidesi kysymykset voit varmasti vastata Ilmoitustekstien avulla, mikä antaa työntekijöillesi tilaa vastata muihin kysymyksiin.

Jos huomaat, että asiakkailla on usein samoja kysymyksiä tietyn elinkaaren vaiheen jälkeen, harkitse dokumentaation tarjoamista heille – ennen kuin kysymys edes herää. Tämä voi olla esimerkiksi e-kirja, jonka lähetät asiakkaille tietyn ajan kuluttua. Näin uudet Belfabriekin asiakkaat saavat eksklusiivisen e-kirjan, jossa selitetään uuden numeron asennus ja käyttöönotto. Tämä auttaa heitä saamaan täydellisesti toimivan palvelunumeron ensimmäisestä päivästä lähtien. Voit myös ohjata asiakkaita laskeutumissivulle, jossa selität videoiden tai tekstin ja kuvien avulla aiheita, jotka herättävät paljon kysymyksiä.

Analysoi proaktiivisuutesi tulokset

Sinun ei tarvitse uskoa meitä, kun sanomme, että proaktiivinen asenne on kannattavaa monilla alueilla. Belfabriekin asiakkaana sinulla on tästä oma yleiskatsaus online-hallintapaneelissasi – Mijn Belfabriek. Kun siirryt yllä olevan valmistelun jälkeen proaktiiviseen lähestymistapaan, näet dramaattisia muutoksia puhelutilastoissa. Alla luetellaan joitakin esimerkkejä parannuksista, joita muut organisaatiot ovat nähneet.

  • Alhaisempi keskimääräinen keskustelun kesto Kun alat vastata kysymyksiin automaattisesti, se voi säästää paljon keskusteluaikaa työntekijöiltäsi. Voit siis palvella paljon enemmän soittajia samalla määrällä työntekijöitä, käsitellä enemmän keskusteluja ja minuutteja.
  • Enemmän ohjausta saapuville puheluille Antamalla asiakkaille tarvittavat tiedot ajoissa ja useiden medioiden kautta, sinulla on enemmän hallintaa saapuvista puheluista. Voit siis käyttää keskusteluaikaa tavalla, joka on tehokkaampi organisaatiollesi ja asiakkaillesi.
  • Korkealaatuisemmat kontaktit asiakkaiden kanssa Kun ennakoit ja vastaat usein kysyttyihin (ja usein yksinkertaisiin) kysymyksiin etukäteen, asiakkaat ovat paremmin informoituja, heidän tarvitsee soittaa harvemmin, ja kontaktit koskevat useammin yksilöllistä huomiota, kun se on tarpeen. Tuloksena on, että tuotteesi tai palvelusi koetaan paremmaksi.

Kaikki nämä parannukset näkyvät suoraan puhelutilastoissasi Mijn Belfabriekissa.

Puhelutilastojen lisäksi omat järjestelmäsi voivat myös osoittaa muutoksia. Jos esimerkiksi teet kyselyitä soittajille keskustelujen jälkeen, näet, kun kaikki on hyvin toteutettu, asiakastyytyväisyyden nousun. Työntekijäsi kokevat muutoksen keskustelujen luonteessa ja kestossa, jolloin ne koskevat useammin henkilökohtaista huomiota soittajille ja heillä on useammin mahdollisuus saada soittaja tuntemaan itsensä erityiseksi.

Kuten näet, proaktiivinen soittajien käsittely vaikuttaa monilla alueilla ja luo win-win-tilanteen sekä organisaatiollesi että asiakkaillesi.