Een huone täynnä puhelinkeskuksen työntekijöitä. Äänieristys työpisteiden välillä, väliseinät täynnä tärkeitä papereita ja perhevalokuvia.

Puhelutilastot suurella keskusnäytöllä.

Meillä kaikilla on tietty kuva puhelinkeskuksesta - vai onko se yhteyskeskus?

Tässä artikkelissa vastaamme kysymykseen, mikä ero on puhelinkeskuksen ja yhteyskeskuksen välillä.

Ero on käsiteltävän asiakaskontaktin tyypissä.

Puhelinkeskus on osasto tai ulkoinen organisaatio, joka käsittelee saapuvia ja lähteviä puheluita.

Yhteyskeskus on enemmän kuin puhelinkeskus: saapuvien ja lähtevien puheluiden lisäksi yhteyskeskus käsittelee sähköposteja ja chat-keskusteluja.

Muita eroja

Ero asiakaskontaktityypeissä tuo mukanaan myös muita vaatimuksia. Esimerkiksi työntekijöiden on saatava erillistä koulutusta jokaiselle viestintäkanavalle, kuten sähköpostien vastaamiseen tai chat-keskustelujen käymiseen.

Suuret organisaatiot asettavat työntekijät usein yhteen vuorovaikutustyyppiin, kun taas toiset yritykset tarjoavat työntekijöilleen vaihtelua sähköpostien ja puheluiden yhdistelmällä.

Kaikki puhelinkeskusohjelmistot eivät pysty käsittelemään sähköposteja tai chatteja, joten puhelinkeskuksen laajentaminen yhteyskeskukseksi voi tuoda mukanaan lisenssikustannuksia.

Miksi on olemassa erilaisia käsitteitä?

Viime vuosina sähköpostin, puhelimen ja chatin kautta tapahtuvien vuorovaikutusten määrä on kasvanut valtavasti.

Yritykset, jotka käsittelevät kaikkia asiakaskontaktimuotoja, erottuvat termillä yhteyskeskus.

On myös ihmisiä, jotka pitävät termiä puhelinkeskus negatiivisena. He yhdistävät puhelinkeskuksen tungetteleviin puheluihin.