Met palvelunumerollasi olet ottanut suuren askeleen kohti parempaa asiakaskontaktia. Saat enemmän puhelinliidejä ja olet laajentanut markkina-aluettasi. Mutta miten (potentiaaliset) asiakkaasi kokevat yhteydenpidon työntekijöidesi kanssa? Mitä he pitävät tärkeänä liikeneuvottelussa? Voit mitata asiakaskokemusta, mutta ennen kuin teet sen, on hyvä tarkastella palveluasi seuraavien kohtien osalta.

1. Osoita empatiaa

Yksi syy siihen, miksi asiakkaat tarttuvat puhelimeen, on se, että puhelinkeskustelu on henkilökohtaisempaa kuin sähköposti- tai chat-kirjeenvaihto. Mikään ei ole asiakkaalle niin pettymys kuin puhua tylsistyneen, robottimaisen työntekijän kanssa. Ystävällisyys on siis tärkeässä roolissa, mutta myös työntekijöidesi ratkaisukeskeisyys. Aito kiinnostus asiakasta kohtaan ja motivaatio auttaa häntä eivät ole koulutettavissa.

2. Ole tehokas

Toinen tekijä puhelimitse tapahtuvan asiakaskontaktin arvioinnissa on työntekijän tehokkuus. Odotusten hallinta, oikeiden kysymysten esittäminen ja nopean ratkaisun tarjoaminen kuuluvat tähän. Oikealla koulutuksella työntekijäsi pääsevät pitkälle.

3. Tunne asiakas

Kuinka paljon tiedät soittajastasi? Oikeilla työkaluilla puhelinpalvelijasi saa hetkessä asiakastiedot eteensä. Asiakas tuntee itsensä tervetulleeksi ja ymmärretyksi, koska sinulla on myös yhteyshistoria käytettävissäsi. Näiden tietojen hallussapito on yksi asia, mutta älä unohda viestiä asiakkaalle, että tiedät, että olette olleet yhteydessä jo neljä päivää sitten.

4. Hyvin löydettävissä ja tavoitettavissa

Tätä tekijää on suhteellisen helppo vaikuttaa. Tässä on kyse siitä, että palvelunumerosi on helposti löydettävissä: verkkosivustollasi, puhelinluettelossa, esitteissäsi ja mainoksissa, joita julkaiset. Lisäksi aukioloaikojen tulee olla käyttäjäystävällisiä. Tästä voit keskustella asiakkaidesi kanssa. Älä huoli; asiakkailla ei todellakaan ole tarvetta siihen, että palvelunumerosi on tavoitettavissa 24 tuntia vuorokaudessa.

5. Keskity asiakkaaseen

Onko asiakas keskiössäsi ja huomaako asiakas sen? Pidä siis lupauksesi, ole ennakoiva ja anna selkeitä neuvoja. Huomaako asiakas, että teet todella jotain antamiesi signaalien perusteella? Oletko sidottu tiukkoihin sääntöihin ja jäykkiin rakenteisiin vai oletko valmis tekemään poikkeuksen asiakkaasi vuoksi?

6. Valikko

Yleinen käsitys on, että valikot aiheuttavat paljon ärsytystä soittajille, mutta mikään ei voisi olla kauempana totuudesta. Valikko on erinomainen, kunhan se yhdistää asiakkaan nopeasti oikeaan työntekijään. Liian monet ja/tai epäselvät vaihtoehdot johtavat vain turhautumiseen.

7. Odotusaika

Puhelimitse tapahtuvan asiakaskontaktin laadun arvioinnissa odotusaika on yksi tärkeimmistä mittauspisteistä. Myös puheluaika lasketaan mukaan, erityisesti silloin, kun sinulla on 0900-palvelunumero, jossa asiakas maksaa minuutilta. Belfabriek antaa sinulle selkeän yleiskuvan odotus- ja puheluajoista reaaliaikaisen puhelutilastosi avulla.